До Головного управління Держпродспоживслужби в Одеській області у значній кількості надходять звернення споживачів щодо неякісного надання житлово-комунальних послуг. Проте не всі споживачі обізнані щодо послідовності дій задля захисту своїх прав у зазначеній сфері. Слід зазначити, що споживач має право одержувати вчасно якісні житлово-комунальні послуги відповідно до законодавства та умовами договору на надання житлово-комунальних послуг.
Складання акту-претензії є важливою умовою факту фіксації ненадання, надання не в повному обсязі або неналежної якості житлово-комунальних послуг, а в подальшому – підставою для здійснення перерахунку. Форма акту-претензії затверджена додатком до Порядку проведення перевірки відповідності якості надання деяких комунальних послуг та послуг з управління багатоквартирним будинком параметрам, передбаченим договором про надання відповідних послуг, який був затверджений ПКМУ від 27.12.2018 №1145 (далі – Порядок).
Ст. 27 Закону України «Про житлово-комунальні послуги» (далі – Закон) врегульовано порядок оформлення претензій споживачів. Так, у разі ненадання, надання не в повному обсязі або неналежної якості комунальних послуг, споживач має право викликати виконавця житлово-комунальних послуг (його представника) або управителя (щодо послуги з управління багатоквартирним будинком) для перевірки кількості та/або якості наданих послуг.
Згідно Порядку, для проведення перевірки відповідності якості надання комунальних послуг або послуг з управління багатоквартирним будинком параметрам, передбаченим договором про надання відповідних послуг, споживач звертається до виконавця комунальної послуги або управителя багатоквартирного будинку в усній формі особисто, за допомогою телефонного зв’язку або в письмовій формі за поштовою або електронною адресою, що зазначена в договорі про надання відповідних послуг, з претензією про невідповідність кількісних та/або якісних показників послуг.
У зверненні обов’язково зазначається прізвище, ім’я та по батькові, місце фактичного проживання споживача, а також найменування ненаданої, наданої не в повному обсязі або неналежної якості послуги. Звернення споживача обов’язково реєструється виконавцем комунальної послуги або управителем багатоквартирного будинку в журналі реєстрації заявок споживачів.
Виконавець комунальної послуги або управитель багатоквартирного будинку зобов’язаний на вимогу споживача надати в усній формі особисто, за допомогою телефонного зв’язку або в письмовій формі за поштовою або електронною адресою, що зазначена в договорі про надання відповідної послуги, інформацію про прізвище, ім’я та по батькові, посаду особи, яка прийняла звернення, його реєстраційний номер та час прийняття.
Відповідно до Закону, виконавець комунальної послуги або управитель (щодо послуги з управління багатоквартирним будинком) зобов’язаний прибути на виклик споживача у строки, визначені в договорі про надання послуги, але не пізніше ніж протягом однієї доби з моменту отримання повідомлення споживача.
Акт-претензія складається виконавцем комунальної послуги або управителем (щодо послуги з управління багатоквартирним будинком) та споживачем і повинен містити інформацію про те, в чому полягало ненадання, надання не в повному обсязі або неналежної якості комунальної послуги або послуги з управління багатоквартирним будинком, дату (строк) її ненадання, надання не в повному обсязі або неналежної якості, а також іншу інформацію, що характеризує ненадання послуг, надання їх не в повному обсязі або неналежної якості та підписується споживачем та виконавцем комунальної послуги або управителем (щодо послуги з управління багатоквартирним будинком).
У разі неприбуття виконавця комунальної послуги або управителя (щодо послуги з управління багатоквартирним будинком) в установлений строк або необґрунтованої відмови підписати акт-претензію такий акт підписується споживачем, а також не менш як двома споживачами відповідної послуги, які проживають (розташовані) в сусідніх будівлях (у приміщеннях – якщо послуга надається у багатоквартирному будинку), і надсилається виконавцю комунальної послуги або управителю (щодо послуги з управління багатоквартирним будинком) рекомендованим листом.
Виконавець комунальної послуги або управитель (щодо послуги з управління багатоквартирним будинком) протягом п’яти робочих днів вирішує питання щодо задоволення вимог, викладених в акті-претензії, або видає (надсилає) споживачу обґрунтовану письмову відмову в задоволенні його претензії. У разі ненадання виконавцем (управителем) відповіді в установлений строк претензії споживача вважаються визнаними таким виконавцем (управителем).
У разі відмови в задоволенні ваших прав, визначених Законами України «Про захист прав споживачів» та «Про житлово-комунальні послуги», ви маєте право звернутися із скаргою, оформленою у відповідності до Закону України «Про звернення громадян», до Головного управління Держпродспоживслужби в Одеській області.
Звернення та додатки до нього мають містити інформацію про найменування суб’єкта господарювання, фактичну адресу місця здійснення ним господарської діяльності та копії договору про надання відповідних житлово-комунальних послуг, платіжних квитанцій та акту-претензії.